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3月13日上午，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、福建省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院等多家機(jī)構(gòu)共同舉辦3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日紀(jì)念活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布2021年全省投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和15個(gè)消費(fèi)維權(quán)典型案例。

根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全年共受理消費(fèi)者投訴60005件，解決55361件，解決率92.26%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000.37萬元。

2021年的投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題19042件，占投訴總量的31.73%；售后服務(wù)問題11954件，占投訴總量的19.92%。質(zhì)量問題、售后服務(wù)以及合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2021年因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴依然高居首位，售后服務(wù)問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

2021年全年度，交通工具類投訴共2404件，占總投訴量的4.01%、占商品類投訴的5.78%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了53.91%。

當(dāng)前，市場(chǎng)不斷推出新能源汽車品種，新能源汽車越來越得到消費(fèi)者的青睞。與此同時(shí)，有關(guān)新能源汽車的消費(fèi)糾紛也隨之發(fā)生，并有增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，投訴問題涉及銷售、價(jià)格、質(zhì)量、宣傳、服務(wù)等多個(gè)方面。

報(bào)告分析稱，由于汽車消費(fèi)具有產(chǎn)品價(jià)值高、技術(shù)作業(yè)復(fù)雜、交易手續(xù)環(huán)節(jié)多、售后服務(wù)周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，加之生產(chǎn)者、銷售者和消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱，消費(fèi)者相對(duì)處于弱勢(shì)地位，共性問題較為突出,常見的糾紛包括新車只修不退但屢修不好、提車時(shí)新車變舊車、車輛重要信息未如實(shí)告知、合同履行中隱瞞重要情況、經(jīng)銷商與生廠商相互推諉、混淆訂金與定金、消費(fèi)者辨識(shí)難、取證難、鑒定難、協(xié)商難等情況。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者在購買新能源車輛時(shí)應(yīng)注意：首先，充分考慮車輛續(xù)航里程是否滿足自身的出行需求及使用場(chǎng)景，了解清楚居住小區(qū)是否適合安裝私人充電樁，以及所在城市新能源汽車公共充電基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況，切勿盲目跟風(fēng)購買。

其次，在購買前應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新能源汽車技術(shù)特點(diǎn)的研究，提前掌握駕駛新能源汽車應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，注重車輛使用安全。向商家詳細(xì)了解汽車的各項(xiàng)配置、功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電池壽命、維修保養(yǎng)、額外收費(fèi)項(xiàng)目、提車時(shí)間、退款約定等重要信息，并將上述信息連同銷售人員的宣傳承諾一并寫入合同。

此外，日常使用中，應(yīng)定期對(duì)車輛線路、電池等進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，避免充電時(shí)間過長(zhǎng)，雨天在室外充電要做好適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，防止發(fā)生漏電危險(xiǎn)。注意留存各類憑證、發(fā)票及維修記錄，樹立維權(quán)證據(jù)意識(shí)。

2021年全年度，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴共132件，占總投訴量的0.22%、占服務(wù)類投訴的0.72%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了67.09%。

報(bào)告分析稱，教育培訓(xùn)課程一般都具有周期長(zhǎng)、費(fèi)用高的特點(diǎn)。因此，有些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者采取分期付款或者貸款等方式來支付，但對(duì)貸款利率、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息卻刻意隱瞞，消費(fèi)者稍不留神就會(huì)落入“培訓(xùn)貸”陷阱。近年來，關(guān)于“培訓(xùn)貸”的投訴有很多，不少消費(fèi)者抱怨“被套路”，頻頻陷入“霸王條款”、“公司跑路”、“退款難”等糾紛之中。

關(guān)于培訓(xùn)貸款引發(fā)的消費(fèi)糾紛，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、利用銷售話術(shù)和技巧淡化還貸壓力甚至以無息貸款作為誘餌促使消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)；2、“保過”承諾以及名校承諾是這些教育培訓(xùn)行業(yè)的宣傳伎倆；3、利用自己優(yōu)勢(shì)地位訂立格式條款，為對(duì)方設(shè)置苛刻的條件，排除對(duì)方主要權(quán)利；4、不簽書面協(xié)議，只做口頭承諾，消費(fèi)者退款無門；5、以直降優(yōu)惠的名義收取大量預(yù)付費(fèi)，給消費(fèi)者帶來一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此，福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者在購買培訓(xùn)服務(wù)前應(yīng)詳查合同內(nèi)容，關(guān)注課程設(shè)置、師資要求、違約責(zé)任、退費(fèi)規(guī)則等重要條款。簽約時(shí)，不要提前預(yù)交大量費(fèi)用，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)或破產(chǎn)時(shí)面臨退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出的“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸”，不要輕信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的說辭，應(yīng)充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，明確約定還款利率、手續(xù)費(fèi)、解約條件等，并保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，遇到糾紛時(shí)應(yīng)積極及時(shí)主張自己的合法權(quán)益。

2021年全年度，生活、社會(huì)服務(wù)類類投訴共5014件，占總投訴量的8.36%、占服務(wù)類投訴的27.25%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了55.52%，居服務(wù)類投訴之首。

愛美之心人皆有之，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，醫(yī)療美容消費(fèi)越來越受到求美者的喜愛，由于當(dāng)前整形美容商場(chǎng)魚龍混雜，良莠不齊，因醫(yī)療美容引發(fā)的消費(fèi)糾紛層出不窮。

報(bào)告分析稱，上述投訴主要問題表現(xiàn)為：一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故；二是一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目；三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求；四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等；五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；六是以免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)試用、贈(zèng)送小禮品、抽獎(jiǎng)等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)。

福建省消委會(huì)提醒：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以自主選擇服務(wù)方式，自主決定接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)前，應(yīng)要求美容機(jī)構(gòu)將實(shí)施項(xiàng)目的適應(yīng)癥、禁忌癥、美容效果、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)用材料、負(fù)責(zé)實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的主診醫(yī)師和注意事項(xiàng)等如實(shí)告知，必要時(shí)要求出具書面說明或?qū)懭牒贤?，再慎重考慮是否接受服務(wù)，切忌貪圖小便宜或者輕信虛假宣傳，應(yīng)根據(jù)自身消費(fèi)能力理性消費(fèi)，并索取產(chǎn)品合格證、使用說明書、銷售發(fā)票等相關(guān)資料。

2021年全年度，關(guān)于價(jià)格問題的投訴共2754件，占總投訴量的4.59%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了332.34%。

報(bào)告稱，近年來，消費(fèi)領(lǐng)域不公平問題依然突出，且隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的投訴也隨之增多，投訴問題涉及：強(qiáng)制交易（如買車強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)）；不公平不合理收費(fèi)（如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費(fèi)）；不公平格式條款（如一經(jīng)售賣，概不退換）；數(shù)據(jù)算法操控（如虛假促銷、虛構(gòu)中獎(jiǎng)概率、大數(shù)據(jù)殺熟）等。

報(bào)告指出，近來，市場(chǎng)上各大黃金品牌商店紛紛推出“一口價(jià)”黃金，因此，圍繞黃金價(jià)格的投訴日益增多。目前的黃金商店既提供“克價(jià)”黃金，也提供“一口價(jià)”黃金，判斷計(jì)價(jià)黃金和定價(jià)黃金的區(qū)別是：計(jì)價(jià)黃金就是按照市價(jià)和重量的關(guān)系來確定黃金的價(jià)格；而定價(jià)黃金則是一口價(jià)。計(jì)價(jià)黃金需嚴(yán)格按照市場(chǎng)價(jià)格來購買，考慮到平均市價(jià)的關(guān)系，計(jì)價(jià)黃金有一個(gè)正常的波動(dòng)價(jià)格，不會(huì)相差太大；定價(jià)黃金則是一口價(jià)成交，不嚴(yán)格按照市價(jià)來，考慮工藝或者手續(xù)費(fèi)等問題，定價(jià)黃金可能比計(jì)價(jià)黃金要貴出許多。

因此，消費(fèi)者在選擇黃金首飾時(shí)應(yīng)該提前做好功課，盡可能選擇大品牌、有售后保護(hù)的金店，購買商品時(shí)一定要先詢問清楚，以降低購買風(fēng)險(xiǎn)。

分析報(bào)告表示，所謂消費(fèi)公平，不僅包括消費(fèi)者在公共消費(fèi)中實(shí)現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個(gè)人消費(fèi)中按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行消費(fèi)的權(quán)利。公平是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者法定權(quán)益的價(jià)值基礎(chǔ)，在我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)進(jìn)行了明確的界定，即消費(fèi)者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者制訂的商品價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者使用的計(jì)量器具當(dāng)計(jì)量準(zhǔn)確、數(shù)量充足；消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。