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央廣網(wǎng)北京11月21日消息 家，應(yīng)該是溫暖的棲居之所，而非空洞的物理空間；換新家的過(guò)程，更應(yīng)該是一場(chǎng)回歸之旅，而不是充斥著欺騙與瑣碎。當(dāng)下，“買(mǎi)房是糟心的”似乎成了一種常態(tài)，但這不意味著合理，行業(yè)在人文關(guān)懷層面的迭代已箭在弦上，呼之欲出。

以真誠(chéng)立本的我愛(ài)我家，在22年沉淀出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，于11月20日正式宣布，全面推出我愛(ài)我家服務(wù)“誠(chéng)”諾體系，重新定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再一次拉升服務(wù)維度。

(資料圖片僅供參考)

（我愛(ài)我家服務(wù)“誠(chéng)”諾體系示意圖，企業(yè)供圖，央廣網(wǎng)發(fā)）

早在2003年，我愛(ài)我家就陸續(xù)推出針對(duì)房屋租賃、二手房買(mǎi)賣(mài)的各項(xiàng)服務(wù)承諾。經(jīng)過(guò)近二十年的迭代與傳承，在當(dāng)下的消費(fèi)者需求下進(jìn)行全新升級(jí)，形成了服務(wù)“誠(chéng)”諾。新的服務(wù)“誠(chéng)”諾主打“如實(shí)說(shuō)”、“提前做”、“主動(dòng)賠”九字服務(wù)真言，以多維舉措解決客戶急愁難盼問(wèn)題的同時(shí)，重視更深層、更人性化、更溫暖的前置化、主動(dòng)化服務(wù)，將全行業(yè)同質(zhì)化的硬條款，升級(jí)至品牌獨(dú)有的暖服務(wù)。

如果說(shuō)我愛(ài)我家多年來(lái)沉淀的服務(wù)承諾，第一次系統(tǒng)化拉升了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓真實(shí)房源和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為經(jīng)紀(jì)服務(wù)的底色，那么這一次服務(wù)“誠(chéng)”諾升級(jí)，則將開(kāi)啟行業(yè)第二次服務(wù)革新征程。

從服務(wù)“承諾”到服務(wù)“誠(chéng)”諾，是我愛(ài)我家品牌升級(jí)的一小步，也是行業(yè)前行的一大步，經(jīng)紀(jì)行業(yè)“誠(chéng)意愛(ài)家、暖心服務(wù)”的無(wú)形賽道上，或?qū)⒂瓉?lái)更多同行者。

“九字真言”升維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

買(mǎi)房本身就是一件大事，而在實(shí)操層面，由于房產(chǎn)交易同時(shí)具有低頻、非標(biāo)、大額三個(gè)特點(diǎn)，就導(dǎo)致房屋交易過(guò)程被無(wú)限拉長(zhǎng)，其間更是煩惱無(wú)數(shù)。

以信息不對(duì)稱為例，購(gòu)房者缺乏獲取信息的手段，也無(wú)力對(duì)海量信息一一核實(shí)；同時(shí)，部分從業(yè)者作業(yè)不規(guī)范，導(dǎo)致行業(yè)信譽(yù)低下，交互過(guò)程中的各類摩擦，又進(jìn)一步帶來(lái)了全行業(yè)職業(yè)化程度低、信任黑洞等惡性循環(huán)。

我愛(ài)我家對(duì)消費(fèi)者訴求進(jìn)行的規(guī)?；{(diào)研顯示，消費(fèi)者痛點(diǎn)可以歸類為“房屋信息不真實(shí)、不完善”“交易推進(jìn)不順暢、不及時(shí)”“潛在風(fēng)險(xiǎn)不可知、不可控”等三大類問(wèn)題，基于此，北京我愛(ài)我家在行業(yè)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，再次創(chuàng)新迭代，推出了全新的服務(wù)“誠(chéng)”諾。

據(jù)我愛(ài)我家集團(tuán)副總裁、北京我愛(ài)我家總經(jīng)理高曉輝介紹，我愛(ài)我家從消費(fèi)者最關(guān)心的信息咨詢、服務(wù)體驗(yàn)、權(quán)益保障三個(gè)層面切入，提出“如實(shí)說(shuō)”“提前做”“主動(dòng)賠”九字服務(wù)真言。

具體來(lái)看，“如實(shí)說(shuō)”要求經(jīng)紀(jì)人客觀介紹真實(shí)房源，遵守價(jià)格透明原則，并通過(guò)銀行存管保障客戶資金安全；“提前做”要求經(jīng)紀(jì)人想在先、跑在先、辦在先，承諾簽前查封、房屋篩查、物業(yè)欠費(fèi)均可為消費(fèi)者先行墊付；“主動(dòng)賠”不僅包括為交易不成的消費(fèi)者退傭金、為換租消費(fèi)者退傭、為續(xù)租消費(fèi)者免傭，而且承諾經(jīng)紀(jì)人計(jì)算稅費(fèi)有誤，補(bǔ)償消費(fèi)者差額。

（我愛(ài)我家服務(wù)“誠(chéng)”諾體系示意圖，企業(yè)供圖，央廣網(wǎng)發(fā)）

在高曉輝看來(lái)，北京我愛(ài)我家服務(wù)“誠(chéng)”諾升級(jí)，旨在重新定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)前置化、主動(dòng)化、客觀化。她表示，我愛(ài)我家的目標(biāo)，不是維護(hù)服務(wù)的底線，是盡量觸達(dá)用心的極限，防患于未然，最大限度上維護(hù)消費(fèi)者利益，從客戶角度出發(fā)，全心全意為客戶著想。

我愛(ài)我家推出服務(wù)“誠(chéng)”諾的考量，并不僅限于解決房產(chǎn)交易痛點(diǎn)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也是對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一次創(chuàng)新性升級(jí)，將再一次推動(dòng)行業(yè)加速駛?cè)胝蜓h(huán)快車道。

真誠(chéng)初心護(hù)航尋家之旅

“寧可少做一筆業(yè)務(wù)，決不得罪一個(gè)客戶?！边@是我愛(ài)我家質(zhì)樸真誠(chéng)的服務(wù)基因。

真誠(chéng)是我愛(ài)我家創(chuàng)始之初的品牌基因，也是我愛(ài)我家不斷迭代品質(zhì)服務(wù)的指明燈。

2003年，我愛(ài)我家在行業(yè)首次提出“陽(yáng)光交易、透明服務(wù)”的理念，并在過(guò)去數(shù)年間，逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入了服務(wù)承諾第一階段，消費(fèi)者的信任與口碑，也為我愛(ài)我家?guī)?lái)了持續(xù)的正向反饋。

但我愛(ài)我家的追求并不止步于此，對(duì)服務(wù)的打磨和迭代，讓我愛(ài)我家開(kāi)始思考，除了大平臺(tái)的權(quán)益保障，還應(yīng)該匹配人文服務(wù)的親切感，關(guān)注用戶個(gè)性化需求，重視用戶全方位服務(wù)體驗(yàn)。

除了已經(jīng)沉淀出來(lái)的系列化、全方位服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，本次升級(jí)，更是將真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)更加深入地刻進(jìn)全體我愛(ài)我家人的DNA中，想客戶之未想，主動(dòng)保障客戶權(quán)益，免除客戶后顧之憂。

比承諾更動(dòng)人的，是內(nèi)化于經(jīng)紀(jì)人內(nèi)心的真誠(chéng)，讓隨處可見(jiàn)的承諾，進(jìn)化為我愛(ài)我家專有的“誠(chéng)”諾。

高曉輝表示，這次服務(wù)升級(jí)，正是我愛(ài)我家“誠(chéng)”文化的繼承和又一次落地，是價(jià)值觀在服務(wù)實(shí)踐中的行動(dòng)準(zhǔn)則。它們生根于文化價(jià)值觀中的：“我們保持言行一致，正直為人，誠(chéng)信做事。我們關(guān)注客戶需求，始終打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供用心的服務(wù)體驗(yàn)。”

在不斷升級(jí)服務(wù)承諾的同時(shí)，我愛(ài)我家將持續(xù)深化數(shù)字化建設(shè)之路，科技運(yùn)營(yíng)與線下運(yùn)營(yíng)融合，穿透客戶服務(wù)全生命周期，向全新的科技運(yùn)營(yíng)體系邁進(jìn)，力爭(zhēng)打造更高質(zhì)量的行業(yè)經(jīng)營(yíng)之道、服務(wù)之道。

卓越服務(wù)擦亮品牌底色

面對(duì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展的浪潮，我愛(ài)我家心系消費(fèi)者，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在今年提出重點(diǎn)打造“三個(gè)一”工程，即實(shí)施“以一流標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)我愛(ài)我家品牌工程”“一個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)迭代工程”和“建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)線上品質(zhì)服務(wù)工程”。

北京我愛(ài)我家服務(wù)“誠(chéng)”諾升級(jí)項(xiàng)目，就是“以一流標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)我愛(ài)我家品牌工程”的重大舉措之一，這也是我愛(ài)我家品牌煥新的前站。

我愛(ài)我家集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁謝勇表示：“整體來(lái)看，我愛(ài)我家的“三個(gè)一工程”最終目的都是在提升自身的基礎(chǔ)上，完善團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)，以消費(fèi)者為中心，發(fā)力消費(fèi)者體驗(yàn)。我愛(ài)我家始終圍繞消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行迭代和升級(jí)，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)牽引下的高質(zhì)量增長(zhǎng)是企業(yè)的核心目標(biāo)。惟其如此，才能更好地承擔(dān)時(shí)代賦予的安居使命?！?/p>

此次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，對(duì)“以被動(dòng)化的損失保障”為主的行業(yè)服務(wù)承諾慣式進(jìn)行了顛覆，不僅將推動(dòng)我愛(ài)我家在新征程中繼續(xù)優(yōu)化品牌戰(zhàn)略、提升品牌價(jià)值，讓“我愛(ài)我家”這塊金字招牌煥發(fā)出新的生命力，更重要的是，以平臺(tái)之力，拉升推動(dòng)整個(gè)居住服務(wù)行業(yè)的跨越式發(fā)展。

而從行業(yè)觀察的角度來(lái)看，我愛(ài)我家的真誠(chéng)基因和持之以恒的實(shí)踐，并不意味著單向投入，反而或?qū)⒂|發(fā)更有潛力的商業(yè)未來(lái)。以“家”為原點(diǎn)，通過(guò)深度服務(wù)加強(qiáng)與客戶的鏈接，將品質(zhì)服務(wù)延伸至多元經(jīng)營(yíng)，覆蓋客戶居住生活的全生命周期，商業(yè)的長(zhǎng)尾效應(yīng)也將不期而至。