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不合理低價游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個投訴渠道監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，不合理低價游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象，其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺，不合理低價游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價游”投訴典型案例。比如，游客李某投訴，通過某在線旅游平臺報名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游，團(tuán)費880元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店，誘騙、強迫購置玉器5萬余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

企業(yè)堅守誠信理念 行業(yè)監(jiān)管必須跟上

上述糾紛中，既有老問題，也有新動向。

陳音江分析，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責(zé)任意識，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機制，在面對突發(fā)事件時缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費知識的不足，部分消費者對旅游消費品質(zhì)的要求越來越高，遇到問題后依法維權(quán)的意識也越來越強，但同時少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識，也容易導(dǎo)致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。

近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容，并強調(diào)建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報、約談警示等制度，推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場秩序。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議：在線旅游企業(yè)要進(jìn)一步堅守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動承擔(dān)法定責(zé)任和社會責(zé)任，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。

首先，要為消費者提供真實、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳;其次，要保護(hù)消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權(quán)益;再次，要暢通消費者維權(quán)通道、妥善解決消費者訴求，平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維權(quán)，必要時可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營者追償。

有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實。陳音江建議，充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點，并通過信息化手段建立信用評級等機制，切實加強在線旅游行業(yè)監(jiān)管;此外還要鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競爭，允許企業(yè)為消費者提供多樣化、個性化的旅游服務(wù)，更好地滿足消費者的消費需求。

《報告》也提出，消費者要主動學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識和旅游消費常識，不斷提升自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要一味追求低價;要慎重簽訂旅游合同，并認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容;要增強風(fēng)險防范意識，盡量不要參加“零團(tuán)費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游;如遇到權(quán)益受損問題，要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)保留好證據(jù)，及時向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。(記者 張維)