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導(dǎo)讀

近年來(lái)，“接訴即辦”是北京最熱的“政務(wù)熱詞”。“有難事兒，打12345”，已經(jīng)成為北京市民最耳熟能詳?shù)膯?wèn)題解決渠道。而在“12345市民熱線”的背后，不只是一個(gè)電話的接聽，還有遍布北京每個(gè)區(qū)每個(gè)街道、每個(gè)社區(qū)的接訴即辦工作人員，他們通過(guò)自己點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力，幫助市民百姓解決身邊的難題。“問(wèn)北京”特別報(bào)道《我在接訴即辦一線》今天帶來(lái)一個(gè)“90后”基層干部的故事。

24小時(shí)在線是工作常態(tài)

(資料圖片)

邢婧，是北京市西城區(qū)什剎海街道社區(qū)建設(shè)辦公室一位負(fù)責(zé)處理疫情與鄰里糾紛方面接訴即辦工作的基層干部。接手這項(xiàng)工作兩年多的時(shí)間里，邢婧說(shuō)，12345就像是長(zhǎng)在她身上了，為居民群眾辦事解決問(wèn)題，“真的是走到哪辦到哪”，而她也樂(lè)在其中。那天第一次見(jiàn)到邢婧的時(shí)候，她正在打電話處理疫情相關(guān)的12345投訴件。

“您好，我這邊是北京市西城區(qū)什剎海街道辦事處，我叫邢婧。打擾您，是這樣的，我是接到您的12345熱線，反映您健康寶彈窗問(wèn)題。我想問(wèn)一下您現(xiàn)在是人在外地嗎？咱們是現(xiàn)在是在湖南長(zhǎng)沙對(duì)吧？……”

邢婧是一位性格外向的90后，2020年她轉(zhuǎn)崗來(lái)到什剎海街道辦事處，負(fù)責(zé)疫情和鄰里糾紛方面的接訴即辦工作。入職以來(lái)，一天24小時(shí)在線已經(jīng)是邢婧的工作常態(tài)。

邢婧：就是我們一天的件，應(yīng)該五六十件都不止，從早上來(lái)了就開始接這個(gè)件，一直辦到就是晚上有的時(shí)候10點(diǎn)我還在這辦件。尤其是涉及那種緊急就醫(yī)的，那我們就要晚上不管你幾點(diǎn)接件就得馬上給人回。反正我們大半夜辦件經(jīng)常有的事。

正在處理接訴件的邢婧/王小孟攝

接到求助：在醫(yī)院繳費(fèi)時(shí)出現(xiàn)彈窗

北京大學(xué)第一醫(yī)院就位于什剎海街道，因此邢婧每天都要處理很多涉及醫(yī)院的接訴即辦件。今年1月，邢婧就接到這樣一個(gè)12345的求助件：

邢婧：今年1月24號(hào)的時(shí)候印象特別深，就一男的打電話，看見(jiàn)這個(gè)件，我就拿我手機(jī)給他回了，他就說(shuō)，他媽媽是剛做完這個(gè)穿刺手術(shù)，他倆從張家口過(guò)來(lái)，然后呢就在這個(gè)急診，他媽媽一個(gè)人做完穿刺手術(shù)之后，然后需要他去交費(fèi)，才能醫(yī)院再給他進(jìn)行下一步治療，但是他正好彈窗了。然后他就特別急，電話里那種感覺(jué)特別語(yǔ)無(wú)倫次的。

邢婧正在工作/王小孟攝

趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決問(wèn)題

接件后，一貫熱心腸的邢婧直接穿上外套，戴上口罩，迅速跑到醫(yī)院去，現(xiàn)場(chǎng)幫助求助人完成繳費(fèi)，協(xié)調(diào)取消彈窗。

邢婧：后來(lái)我沒(méi)辦法，我拿工作證我跟那個(gè)保安說(shuō)，我說(shuō)我是街道的，我說(shuō)我有所有的我的核酸，還有我的行程什么的，我說(shuō)咱們互相體諒一下，我?guī)M(jìn)去交個(gè)費(fèi)。我又從網(wǎng)上找到了酒店的電話號(hào)碼，我說(shuō)你能不能讓他還住回你酒店，然后你幫他報(bào)文旅局，他就可以消彈窗。

收到第一面市民寄來(lái)的錦旗

事后，求助人寄來(lái)錦旗向邢婧表達(dá)感謝，邢婧說(shuō)，這是她第一次收到市民寄來(lái)的錦旗。

邢婧：這個(gè)人當(dāng)時(shí)就特別感謝，就是說(shuō)我請(qǐng)你吃個(gè)飯吧，我說(shuō)都不用。過(guò)了兩天之后，這男的他給我寄到一個(gè)錦旗，那是我第一次接到錦旗，挺感動(dòng)的。

邢婧收到第一面錦旗/王小孟攝

接到投訴：樓下獨(dú)居老人每天敲水管

除了涉及疫情的接訴即辦件，邢婧還負(fù)責(zé)鄰里糾紛件的處理。比如，轄區(qū)內(nèi)的居民萬(wàn)女士就曾因?yàn)闃窍陋?dú)居老人每天敲水管，嚴(yán)重影響生活而撥打12345投訴。

市民萬(wàn)女士：他住我們樓下，他是獨(dú)居。我是因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)，所以我是租的這個(gè)房子，他就拿一個(gè)棍還是什么，就往上敲地板，完了以后就拿一個(gè)這種大錘，就砸那個(gè)陽(yáng)臺(tái)上的這種墻啊還是什么的。全樓都能波及，但是我們家是剛好在他樓上，所以是最明顯的。

上門與老人談心

邢婧接到派件后，多方了解到，這位獨(dú)居老人曾跟萬(wàn)女士所居住房屋的上一位房東有過(guò)嚴(yán)重的矛盾，老人認(rèn)為敲擊屋頂是保護(hù)自己的一種方式。問(wèn)題應(yīng)該怎樣解決？邢婧聯(lián)系到社區(qū)辦心理服務(wù)中心，帶著心理老師多次上門與老人聊天談心，讓老人逐漸打開心結(jié)。

邢婧：我就帶這個(gè)心理服務(wù)中心的老師，然后又帶上社工，我們就一塊去找這個(gè)獨(dú)居老太太，等他一下午，老太太開始不跟我開門，她警備心很強(qiáng)，然后就隔著門縫跟他說(shuō)，我也聊，心理老師也聊，就給他做引導(dǎo)，問(wèn)他最近的生活怎么樣，……

邢婧和心理醫(yī)生上門開導(dǎo)獨(dú)居老人/王小孟攝

經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，訴求得到改善

經(jīng)過(guò)邢婧對(duì)老人的多次疏導(dǎo)，萬(wàn)女士說(shuō)，現(xiàn)在老人敲擊的頻率已經(jīng)明顯減少，已經(jīng)不再對(duì)她的生活造成嚴(yán)重干擾。雖然問(wèn)題還沒(méi)有得到完全的解決，但是她看得到邢婧所付出的努力。

萬(wàn)女士：經(jīng)過(guò)他們的這種協(xié)調(diào)和溝通，確實(shí)我的這個(gè)訴求得到了很大的改善，因?yàn)檫@個(gè)事情呢確實(shí)是無(wú)法根治，非常感謝咱們街道，也感謝邢婧，不管怎么樣，人家盡人家最大的所能幫助了我們這些事情。

12345就像長(zhǎng)在她身上

邢婧說(shuō)，她以前的工作節(jié)奏要比現(xiàn)在慢很多，很多人不理解她為什么要調(diào)換一個(gè)更忙更累的工作，但是她自己卻樂(lè)在其中，她覺(jué)得自己好像天生適合這份工作，12345就像長(zhǎng)在她的身上。

邢婧：也有我原來(lái)的同事問(wèn)我說(shuō)，你看你干嘛要追著活跑，你跑街道去忙成這樣，但是呢對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我的性格特別外放，然后呢就是我反倒覺(jué)得天天讓我去下社區(qū)，出現(xiàn)場(chǎng)，然后去解決這些問(wèn)題，我還覺(jué)得挺充實(shí)的，因?yàn)槲掖蛔?，我說(shuō)12345就跟長(zhǎng)到我身上似的，我真的是走到哪辦到哪……。

“接訴即辦”，邢婧走到哪辦到哪/王小孟攝

接訴即辦，給居民幸福感和歸屬感

在邢婧看來(lái)，接訴即辦就是政府給居民的一個(gè)承諾，即使再細(xì)小、再瑣碎的事，只要與居民生活息息相關(guān)，就是關(guān)系到居民幸福感與歸屬感的大事，而這就是她工作的動(dòng)力。

邢婧：12345有事找政府，居民常說(shuō)這句話，我覺(jué)得說(shuō)的特別形象，因?yàn)閷?duì)于居民來(lái)說(shuō)，我打一個(gè)電話我就能解決一個(gè)事兒，我能讓政府知道我的存在，我覺(jué)得這就是給居民提供了一個(gè)承諾，咱們覺(jué)得都是瑣碎的事兒，比如說(shuō)我樓道里堆一個(gè)雜物，但是對(duì)于居民來(lái)說(shuō)，對(duì)他生活特別息息相關(guān)，他的生活的幸福感和歸屬感就從這個(gè)地方來(lái)。

小 問(wèn) 說(shuō)

為了居民的幸福感和歸屬感

一天24小時(shí)在線

走到哪辦到那

和12345在一起

原創(chuàng)稿件 轉(zhuǎn)載需授權(quán) 否則舉報(bào)

記者丨王小孟

編輯丨王小孟 劉若萌

值班主編丨唐言

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