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某世紀(jì)佳緣線下VIP服務(wù)中心

12月7日，澎湃新聞刊登《“紅娘”的秘密”丨臥底世紀(jì)佳緣》系列報道，引起全網(wǎng)關(guān)注。當(dāng)晚，世紀(jì)佳緣官方微博緊急發(fā)布致歉聲明，稱“實際工作中出現(xiàn)了濫用職權(quán)查閱用戶信息的嚴(yán)重違規(guī)行為，目前公司已經(jīng)在后臺開始去除此功能”。

但有專家向澎湃新聞（www.thepaper.cn）指出，該聲明內(nèi)容較為籠統(tǒng)，平臺方承認(rèn)了存在“過度采集” 、“竊取”用戶隱私信息這一事實，但并未真正意識到該行為的嚴(yán)重性，把責(zé)任推卸給員工，“很難保證將來不會再出現(xiàn)類似問題”。也有專家認(rèn)為，人工紅娘能力有限，平臺發(fā)展模式過于陳舊，“觸雷”只是時間問題，應(yīng)順時改革，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，重新布局。

記者隨機(jī)截取撈取的會員曾在線上瀏覽過的異性信息，包括個人照片、身高體重、是否購房購車等情況。

記者隨機(jī)截取的后臺可查看會員在線上發(fā)出的聊天記錄。

11月上旬，澎湃新聞記者應(yīng)聘入職世紀(jì)佳緣網(wǎng)線下某線下VIP服務(wù)中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為“銷售紅娘”）。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷售紅娘入職獲得CRM系統(tǒng)登陸權(quán)限后，只要從門店或所在城市的資源庫撈取會員資源進(jìn)入自己的庫，就能在會員的個人頁面自動“解鎖”該會員發(fā)出的所有私密聊天記錄，并能察看該會員在線上看過的至少20位異性信息，包括對方的個人照片、身高、學(xué)歷、購房購車等情況。

然而，正是通過這些信息，銷售紅娘們通過話術(shù)誘導(dǎo)，向抱有婚戀期望的會員勾勒出心儀人選畫像，誘導(dǎo)會員到線下門店，支付多則數(shù)萬元辦理“相親”服務(wù)套餐。有銷售紅娘“告誡”記者，即便是看到聊天內(nèi)容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當(dāng)做沒看到，否則被用戶反手舉報公司侵犯個人隱私，“那就麻煩了”。

世紀(jì)佳緣發(fā)布的“致歉聲明”稱，上述行為是為了“更好的為用戶提供更加精準(zhǔn)的匹配和介紹”。 然而，正是通過“偷窺”這些暴露用戶敏感隱私的內(nèi)容，銷售紅娘們才輕松掌握了用戶喜好，通過話術(shù)誘導(dǎo)，向抱有婚戀期望的會員精準(zhǔn)勾勒出心儀人選畫像，誘導(dǎo)其到線下門店，支付辦理萬元起步的“相親”服務(wù)套餐。

“致歉聲明”還稱，后臺查看用戶記錄方面，僅向公司“部分一線工作人員”開放“部分”用戶信息，并稱一線的紅娘工作人員在實際工作中出現(xiàn)了“濫用職權(quán)”查閱用戶信息的“嚴(yán)重違規(guī)行為”。但事實上，記者從所參加的面向多地新晉銷售的短期培訓(xùn)課及多家直營門店了解到，世紀(jì)佳緣全國門店均統(tǒng)一使用該CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，涵蓋前期銷售、后期匹配服務(wù)、公司內(nèi)部員工日常管理等方方面面。對銷售紅娘來說，該系統(tǒng)除了能撈取會員資源，進(jìn)行撥打電話、發(fā)送短信等操作，還可以處理簽單合同、學(xué)習(xí)電邀面談話術(shù)等。

多位行業(yè)專家學(xué)者此前接受澎湃新聞（www.thepaper.cn）采訪時指出，作為一家本身就以用戶信息差為主要盈利模式的網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺，通過這樣的方式 “精準(zhǔn)營銷”，已觸碰法律紅線，且性質(zhì)極為惡劣。

對此， 世紀(jì)佳緣在“聲明”中表示，目前公司已經(jīng)在后臺開始去除此功能，并進(jìn)行整改：報道中提及的門店即日起整改，全員再度深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度，考核通過后再上崗；對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)責(zé)任人員按公司規(guī)定予以處罰；全國各門店全面開展會員信息安全保護(hù)的培訓(xùn)和教育工作。

公開資料顯示，世紀(jì)佳緣成立于2003年，2017年與百合網(wǎng)合并后，更名為“百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司”，開始同品牌運營。截至目前，累計用戶超過3億，全國范圍內(nèi)擁有近200家線下服務(wù)中心，幸福經(jīng)紀(jì)人（注：銷售紅娘）超過15000人。

記者所在直營門店一名銷售人員通過后臺CRM系統(tǒng)，翻看用戶發(fā)出的聊天記錄。

“竊取用戶隱私是一個明顯違法的行為，性質(zhì)也非常惡劣。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，在采集消費者信息時，要遵循合法、正當(dāng)、必要原則，必須事先告知采集目的、用途及使用范圍等，征得消費者同意后才能采集。同時，經(jīng)營者要專門制定相應(yīng)的管理制度和采取相應(yīng)的技術(shù)設(shè)施，來確保其采集信息的安全。根據(jù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，說明世紀(jì)佳緣根本沒有做到合法采集和保存用戶信息的義務(wù)。

他認(rèn)為，世紀(jì)佳緣發(fā)布的“致歉聲明”內(nèi)容較為籠統(tǒng)，雖然承認(rèn)了存在“過度采集”，甚至是“竊取”用戶隱私的事實，但并沒有真正認(rèn)識到該問題的嚴(yán)重性，也看不出有真正從源頭上深入整改的決心，“問題曝光后把責(zé)任都推給員工，而不是認(rèn)真查找漏洞原因，很難保證將來不會再出現(xiàn)類似問題?！?/p>

陳音江建議，首先是包括世紀(jì)佳緣在內(nèi)的所有婚戀平臺，應(yīng)借此開展全面排查，如是否建立相關(guān)的管理制度和內(nèi)控機(jī)制，是否采取軟件和硬件措施等，確保合法采集、安全保管；其次要加強(qiáng)對員工的相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，強(qiáng)化用戶個人信息保護(hù)意識；此外還要加強(qiáng)日常管理力度，確保所有制度和規(guī)定得到落實，確保用戶信息的合法采集和合法使用。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，平臺方公示三項整改舉措，表達(dá)了其聞過思改的積極態(tài)度，但后續(xù)措施必須見到實效，一抓到底。理性睿智的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺把信息保護(hù)措施常態(tài)化、法治化，不能以為新聞監(jiān)督風(fēng)暴過后又可以為所欲為，“要加固消費者信息保護(hù)的法律籬笆墻，堅決制止反彈”。

他直言，世紀(jì)佳緣此次“觸雷”，實際上是一個非常好的案例教科書，既對婚戀行業(yè)在內(nèi)的所有互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)起到警示作用，也能引起相關(guān)部門的重視，進(jìn)而加強(qiáng)監(jiān)管力度、堵塞監(jiān)管漏洞、提升監(jiān)管公信。

銷售登陸后臺CRM系統(tǒng)，將會員撈取至自己的資源庫后，可以看到的用戶個人詳細(xì)信息。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍向澎湃新聞（www.thepaper.cn）表示，世紀(jì)佳緣上述行為，是一種非法的違約使用，既侵害了《民法典》中的公民“隱私權(quán)”，也侵犯了《個人信息保護(hù)法》中的公民“個人信息權(quán)”。他認(rèn)為，從積極的方向來看，世紀(jì)佳緣的“道歉聲明”，預(yù)示著一個新的開始。平臺方應(yīng)當(dāng)根據(jù)《個人信息保護(hù)法》、《民法典》等相關(guān)規(guī)定，改革線下模式，重新布局。

“紅娘本身就是一個過時的名字，到現(xiàn)在還用十年前的東西，這個模式太陳舊了?！敝煳≈毖裕渌ヂ?lián)網(wǎng)平臺目前采取去個性化、去身份特征描述的方式進(jìn)行精準(zhǔn)匹配、精準(zhǔn)營銷，合法合規(guī)。但世紀(jì)佳緣作為婚戀行業(yè)的“龍頭企業(yè)” ，依舊采用傳統(tǒng)的人工“紅娘”模式，顯示其在技術(shù)上過于落后，不光違反現(xiàn)行法律規(guī)定，成果又很高，效率還很低，“讓消費者總有被‘宰’的感覺”。

目前，我國信息鴻溝嚴(yán)重，部分發(fā)達(dá)地區(qū)的適婚單身男性較少，而在一些農(nóng)村或相對落后的地區(qū)，“剩男”又特別多。若婚戀平臺能夠在保證用戶信息真實性的前提下，順勢改革，將有助于緩解婚戀壓力，行業(yè)發(fā)展前景依舊利好。

“數(shù)據(jù)比你更了解你自己，也更懂你自己。”朱巍認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，婚戀平臺完全可以通過大數(shù)據(jù)算法優(yōu)勢，自動分析并決策出用戶的行為數(shù)據(jù)，形成更全面的數(shù)據(jù)合成畫像后，進(jìn)行不同用戶間的興趣點匹配。以這樣一種無人工介入的線下簽約模式運作，既能保護(hù)隱私權(quán)和個人信息，又能達(dá)到高匹配率的相親效果，將實現(xiàn)雙贏局面。