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上周，國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，要求其調(diào)整完善快遞柜收費機制，回應(yīng)用戶合理訴求。5月16日，豐巢宣布整改措施，之前的收費條款大多更改或取消。

從“求打賞”到“要收費”再到被叫停，快遞柜將走向何方?反對者認為，消費者已經(jīng)付了快遞費，快遞柜應(yīng)該是快遞服務(wù)的一部分，是否單獨再付費需要由消費者自主選擇。支持者強調(diào)，快遞柜大大提升了物流效率，用戶占用快遞柜時間過長理應(yīng)付費，畢竟企業(yè)也要生存。

分析人士指出，在中國快遞業(yè)飛速發(fā)展的背景下，智能快遞柜的出現(xiàn)無疑是一種業(yè)態(tài)進步。而收費引起的動靜，實際上反映了一段時間以來困擾物流服務(wù)的“最后100米”問題。解決這個矛盾，需要進一步依靠契約精神和市場規(guī)律，推動共識形成。

“超時收費”，商家用戶各有苦衷

快遞柜收費，緣何引風波?

以豐巢來說，原先快遞柜占用不收費，使用超過24小時可以自行打賞。根據(jù)豐巢稍早前公布的方案，4月30日起，豐巢非會員用戶享受12小時內(nèi)免費保管包裹服務(wù)，超時后收費每12小時0.5元，3元封頂。付費會員則享受7天內(nèi)不限制保管次數(shù)的服務(wù)，會員收費標準為每月5元。

“我是反對這種雙向收費的做法!當初進小區(qū)的時候說是對業(yè)主免費，現(xiàn)在出爾反爾，單方面強制收費。畢竟，我網(wǎng)購時已經(jīng)交了快遞費，不應(yīng)該被二次收費。”北京市民王曉珊說。

事實上，早在去年10月，豐巢快遞柜“打賞收費”就曾飽受爭議——用戶提取超時快遞，系統(tǒng)就會彈出“掃碼贊賞1元保管費”，顯示快件在柜內(nèi)存放的時間，并有倒數(shù)30秒的計時。但由于提示跳過按鈕位置不明顯且呈灰色，被消費者質(zhì)疑屬于誘導(dǎo)性支付。

“最讓人生氣的是，消費者沒有選擇權(quán)!比如在不情愿使用豐巢的情況下‘被投遞’。”在浙江紹興從事醫(yī)務(wù)工作的王媛說，自己買的東西都是寄到單位的，快遞員一般不會詢問自己要不要放豐巢。“如果放在豐巢，又趕上雙休日，別說12個小時，超過24小時都有可能。因為這，我已經(jīng)被收了兩三次超時費。其實，如果快遞小哥能詢問我，讓我選擇，我就會讓他放外面或請傳達室代收，畢竟周邊社會治安很好。”她說。

國家郵政局《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)，使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當征得收件人同意。王媛等消費者吐槽的“選擇權(quán)”問題，就在于實際生活中很多快遞員沒有征詢收件人意見。

豐巢官網(wǎng)公開數(shù)據(jù)顯示，目前該公司旗下快遞柜日均包裹處理量已經(jīng)達到1200萬件，全國快遞柜占比達到43.8%，北上廣深市場占有率超70%。

該公司在5月9日《致親愛的用戶一封信》中回應(yīng)稱：免費保管12小時，是基于派件高峰時段推算的，其目的是加快用戶取件速度，提升快遞柜周轉(zhuǎn)率。如果過了時間沒有取，會影響第二天高峰時段新一波快遞的投放。豐巢方面表示，公司在全國累計鋪設(shè)超18萬個快遞柜，哪怕周轉(zhuǎn)率提升1%，也會帶來資源使用率的極大提升。

別看快遞柜小，牽涉面卻很廣。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2020年第一季度，全國快遞企業(yè)累計完成業(yè)務(wù)量125.3億件。4月國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量預(yù)計完成62.5億件，同比增長27%，快遞業(yè)務(wù)收入預(yù)計為712億元。

“用腳投票”，市場規(guī)律發(fā)揮作用

面對收費的快遞柜，一些社區(qū)和用戶開始決定“用腳投票”。

上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)主在公開信中強調(diào)，豐巢沒有兼顧到旅游出差、快遞員晚上派送等場景。該小區(qū)業(yè)主給快遞柜算了一筆賬：豐巢公司目前占有70%的市場份額，且其已向快遞員收取了使用費(大中小三種格子，每單分別收0.45元、0.4元和0.35元)，即使每個格子周轉(zhuǎn)率一天只有一次，單個快遞柜80格，取快遞員支付費用三檔的中間值0.4元/單計算，每天收入至少為36元，而快遞柜進駐小區(qū)每天的場地租金收入(含電費)只有十幾元，每天的利潤率為240%甚至更多。

與此同時，很多小區(qū)開始“自建快遞柜”。阿里巴巴線上批發(fā)平臺1688數(shù)據(jù)顯示，該平臺上銷售的快遞柜近一周環(huán)比交易額增長1400%，買家數(shù)暴增300%。購買人群主要為小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會以及創(chuàng)業(yè)公司。

行業(yè)內(nèi)部，一些企業(yè)開始采取“反向操作”。比如，菜鳥驛站就宣布，為了保障社區(qū)居民就業(yè)，將繼續(xù)延長“專項就業(yè)扶持計劃”，在降低門檻的同時，持續(xù)為消費者提供免費的包裹服務(wù)。

不過，也有消費者對豐巢快遞柜收費表示理解。

在北京從事財務(wù)工作的李燕平時很忙，時常沒空及時取快遞。“快遞柜畢竟提供了服務(wù)。你不在的時候幫你保管東西，提供了安全便利，自然要收取相應(yīng)費用。”李燕表示，以往豐巢不強制收費，自己也會根據(jù)存放時間進行打賞。

“任何服務(wù)都是有成本的，總得讓企業(yè)掙到錢、生存下去。如果大家都不交錢導(dǎo)致企業(yè)倒閉，也會影響這類服務(wù)的提供。”李燕說。

快遞柜對生活的影響，不僅局限于取快遞的人。80歲的退休老人王春華每天在小區(qū)散步時都會路過門口的快遞柜。“我們小區(qū)管理嚴格，上電梯都要刷卡。以前總是在樓道里見到送快遞的，要我?guī)退麄兯⒖ㄉ蠘恰５?，給不熟悉的人刷卡總覺得心里不踏實?，F(xiàn)在好了，小區(qū)里有了那個‘大柜子’，很多送快遞的就不上樓了，直接塞那里面，我瞧著好多了!”王春華說。

北京市東城區(qū)的快遞員宋益說，使用快遞柜省時省力，還能避免因用戶不在造成的二次投遞，受到不少同行歡迎。對于客戶反映的“擅自投遞”行為，宋益表示：“我們投遞之前一般還是會詢問客戶。畢竟投柜子要收費，自己到手的錢就變少了，所以客戶在家時我都盡量送過去。”

有分析認為，豐巢的問題在于搞錯了真正的用戶。“收件人的需求是你送到家門口，沒有快遞柜，大多數(shù)情況下反而更快捷。而快遞員為了多寄件而使用快遞柜，他們才是真正的用戶，豐巢將運營成本轉(zhuǎn)嫁到收件人身上，進行二次收費，引起公關(guān)危機也不奇怪。”中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員萬喆對筆者說。

化解“糾紛”，明確定位健康前行

“超時收費能督促居民取件，把柜子空間及時騰出來。雖說現(xiàn)在還是不夠用，但好歹能多投兩個件了。”宋益覺得，快遞柜終歸是好事，如果要推行收費制度，那么收費時間與收費方式就需要相關(guān)各方進一步協(xié)商完善。

豐巢科技首席營銷官李文青表示：“成本方面有兩個大頭，一個是硬件的采購，一個柜子就是幾萬塊錢。另一個是公司每年付給物業(yè)的租金場地費，每個快遞柜一年就是幾千塊錢。而快遞柜的廣告業(yè)務(wù)也不像外界想的那么賺錢。如果說我們廣告已經(jīng)賺得盆滿缽滿了，那也沒有必要去向快遞員和用戶收費。”相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，豐巢2020年一季度未經(jīng)審計的營業(yè)收入為3.34億元，虧損2.45億元。

據(jù)了解，目前菜鳥驛站智能柜、兔喜快遞超市等快遞存放點的收費均為單向向快遞員收費，暫不向消費者收費。那么，豐巢搶先收費，對行業(yè)長期發(fā)展會有何影響呢?

“快遞柜本身是一個很好的模式，它解決了終端銜接中的時間差問題。但是，豐巢并沒有深刻意識到自己的市場定位，從目前的市場供需狀態(tài)來看。如果沒有快遞柜，快遞員仍可送貨上門或協(xié)商其他收貨方式。”萬喆說。

目前，相關(guān)各方在積極化解這場“糾紛”。

5月13日，國家郵政局約談豐巢有關(guān)負責人并指出，智能快遞箱投遞是近年出現(xiàn)的快遞末端服務(wù)新業(yè)態(tài)之一。豐巢此項收費行為雖未違反有關(guān)規(guī)章，但存在著全局站位不高、風險評估不夠、征詢意見不足、應(yīng)對處置不妥等問題，應(yīng)深刻反思、汲取教訓(xùn)。

5月16日，豐巢宣布調(diào)整此前引發(fā)爭議的收費模式，提出“快遞入柜征得用戶同意”“調(diào)整用戶免費保管時長”“已付費用戶贈送一個月會員權(quán)益”3項整改舉措。

“豐巢這類‘互聯(lián)網(wǎng)+’企業(yè)，實際上是在不能盈利的情況下依靠不斷融資來支撐運營。一旦整體的融資環(huán)境和全球經(jīng)濟發(fā)生變化，公司就會遇到困難。”萬喆表示，未來，豐巢等快遞柜企業(yè)需要進一步加強企業(yè)內(nèi)部的運營管理，明確其發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位。

國家郵政局相關(guān)負責人表示，智能快遞柜的設(shè)立和運營雖然屬于市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。郵政管理部門將督促各類快遞企業(yè)加強管理，通過技術(shù)升級和規(guī)范服務(wù)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用郵需求。