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充值容易退款難，專家建議→-焦點滾動

發(fā)布日期： 2023-04-11 06:34:09 來源：法治日報

無民事或限制民事行為能力人充值打賞頻惹爭議

專家建議：對每個平臺賬號嚴格限制打賞金額

(資料圖片)

25歲的大侄子多年前確診患有精神分裂癥，一直靠藥物治療；二侄子自父母去世后，沒有外出務(wù)工。兄弟倆因為沒有家人約束，一直沉迷于玩游戲、看直播，在多個網(wǎng)絡(luò)直播平臺上打賞共消費了158萬元(包含父親的死亡賠償金和家里存款)。

近日，河南省駐馬店市平輿縣楊樓村村民黃女士向媒體反映了上述情況。作為兄弟倆的嬸嬸，黃女士見狀痛心不已，她希望相關(guān)平臺退回打賞和充值款項。

涉事平臺均回應(yīng)稱，無法確認用戶是否為限制或者無民事行為能力人，需當事人提供相關(guān)證明。

《法治日報》記者注意到，近年來，因無民事和限制民事行為能力人的充值打賞退款問題而引發(fā)的糾紛屢見不鮮，一些監(jiān)護人在請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還款項時遇阻。

無民事和限制民事行為能力人參與直播打賞、游戲充值的行為是否具有民事法律行為效力，款項能否追回？此類糾紛緣何頻發(fā)，又該如何規(guī)范？

巨額打賞不鮮見

充值容易退款難

今年2月的短短10多天里，9歲女孩在直播平臺接連打賞了31名主播，刷了19.5萬余元的禮物，這些錢是用于家人治病的救命錢；今年春節(jié)前后，9歲女孩在短視頻平臺和游戲平臺充值18萬元，通過打賞主播，請主播幫其寫作業(yè)帶升級……未成年人巨額充值打賞的新聞屢見報端。

民法典規(guī)定，不滿8周歲的未成年人、完全不能辨認自己行為的精神病人是無民事行為能力人，由其法定代理人實施民事法律行為。8周歲以上的未成年人，以及不能完全辨認自己行為的成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認，但可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為。

《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》指出，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予以支持。

多名受訪專家指出，根據(jù)上述規(guī)定，無民事和限制民事行為能力人參與直播打賞、游戲充值的行為不具有民事法律行為效力，一律應(yīng)該退還。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些游戲平臺的退費流程一般分為三步，驗證監(jiān)護人身份，退費申請只能由監(jiān)護人發(fā)起，需要提供身份信息并進行人臉識別；需要了解孩子游戲及消費的實際情況，并提供支付人身份證、監(jiān)護人戶口本、孩子監(jiān)護關(guān)系證明材料，核對退費金額無誤后最終才能發(fā)起退款。直播平臺與游戲平臺的退款流程相似。

某游戲平臺負責人告訴記者，如果是18周歲以上的精神病人參與游戲充值，監(jiān)護人在提供相關(guān)證明后可以退款；如果不是“不能辨認自己行為”的精神病人，需證明其是發(fā)病期間打賞和充值才行。

盡管有相關(guān)規(guī)定，但不少監(jiān)護人在申請退款時仍然阻力重重，原因多為“證明材料不足”。

來自廣東省的張女士向記者吐槽稱，其8歲的女兒用爺爺手機玩某款游戲并充值11065元。張女士向游戲平臺發(fā)起未成年人充值退款申請，卻提示審核失敗，原因是其所提交的信息缺失申請人與未成年人的關(guān)系證明、賬單錄屏、賬號實名人等，需修改后重新提交申請。張女士補充了相關(guān)資料，可數(shù)天過去，審核仍然未通過。

公開報道顯示，在多起未成年人充值打賞申請退款事件中，平臺方均以“難以驗證是孩子本人實施的打賞行為”等理由拒絕退款。

值得注意的是，大多數(shù)平臺退款流程僅支持對申請日前12個月的充值申請退款，對于超過12個月的充值賬單，需要聯(lián)系客服進一步咨詢。還有一些平臺的退款提示寫道，“本平臺不支持成年人(18歲以上)退款申請，一經(jīng)核實駁回申請”。

此外，有多位受訪者反映，退款并非全額到賬，能有90%就已經(jīng)不錯了。對于此類情況，中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧分析，如果通過訴訟不能百分百獲得退款，說明法院認定其中有家長監(jiān)護責任未履行到位的情況，和平臺之間存在責任劃分。

支付監(jiān)管待細化

監(jiān)護職責需增強

記者梳理發(fā)現(xiàn)，對于無民事和限制民事行為能力人的充值打賞行為，多數(shù)平臺都建立了預(yù)防和解決機制。

以直播平臺為例，大多數(shù)明確規(guī)定不允許未成年人充值打賞，不允許主播誘導(dǎo)未成年人充值打賞，對未經(jīng)監(jiān)護人允許的打賞，一經(jīng)核實予以全額退款。

游戲平臺同樣如此。大多數(shù)嚴格遵照《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲工作的通知》，即不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元。

不過，漏洞依然存在。記者實測發(fā)現(xiàn)，鮮有直播平臺和游戲平臺對成年人設(shè)置打賞和充值上限。一些平臺對于大額轉(zhuǎn)賬也沒有審核措施，輸入密碼即可操作，沒有人臉識別等進一步認證身份的程序。如果設(shè)置免密支付，那么只需在平臺輸入充值數(shù)額，就可以順利到賬。如果無民事和限制民事行為能力人使用監(jiān)護人的身份證信息進行注冊，且知曉其支付密碼，便可規(guī)避平臺對于未成年人的充值限制，進行無障礙充值打賞。

有平臺工作人員向記者透露，其所在平臺會定期抽查，用戶實名注冊后，會再次被要求進行人臉識別檢測，或者根據(jù)觀看時間段、內(nèi)容等大數(shù)據(jù)判定該賬號是否為未成年人使用。如果是，則強制開啟未成年人模式。

“但再好的城墻也防不住根本不從這兒經(jīng)過的人。有些家長把手機直接丟給孩子，直播平臺登錄的就是家長自己的賬號；還有些家長可能平時用支付寶、微信等開通過免密支付，孩子再用手機玩游戲看直播，即使不知道支付密碼仍能充值?！鄙鲜銎脚_工作人員說。

大額交易設(shè)限額

多措并舉護權(quán)益

今年全國兩會期間，有全國人大代表提出，限制網(wǎng)絡(luò)直播平臺每個賬號的日打賞額度，每個賬號日打賞上限不超過100元。應(yīng)當嚴格控制直播平臺打賞分成比例，從根源上解決平臺利益驅(qū)動，平臺打賞收入分成最高不應(yīng)該超出5%。同時，應(yīng)當嚴格限制高額打賞，設(shè)置每個賬號每日打賞上限不超過100元。

上海市消保委建議，游戲公司應(yīng)重視對未成年人的保護和關(guān)懷，通對大額連續(xù)交易設(shè)定交易限額、設(shè)置提示提醒、實行人臉識別等安全驗證，加強前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別，更好保障未成人的合法權(quán)益；支付通道、設(shè)備應(yīng)用商店等切實履行社會責任，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認機制，以減少相關(guān)爭議發(fā)生；家長應(yīng)切實履行監(jiān)護責任，同時注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低爭議發(fā)生可能，并及時關(guān)注銀行交易提示。

在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼看來，基于民法典等相關(guān)法律法規(guī)，特別是電信領(lǐng)域非對稱管制原則、反平臺壟斷原則、透明度監(jiān)管原則、問責監(jiān)督原則，以及消費者、未成年人、精神障礙患者等人群特殊優(yōu)先保護原則，并有效應(yīng)對即將全面施行的歐盟《數(shù)字市場法》與《數(shù)字服務(wù)法》，針對無序超額“氪金”的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞行為，應(yīng)當明確限額，進行懲罰性賠償、舉證責任倒置、嚴管重罰。

“具體而言，有必要及時修訂現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法、未成年人保護法、電子商務(wù)法等，或制定相關(guān)法律，明確規(guī)定用戶數(shù)量超過1億人，或上一年度銷售額超過50億元，提供或參與提供網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)音視頻、網(wǎng)絡(luò)社交等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的超級平臺，應(yīng)當設(shè)置最高100元的單次消費數(shù)額和最高500元的日累計消費數(shù)額。超額部分無效，消費者有權(quán)主張‘退一賠三、最低500元’的懲罰性賠償?！焙撜f，如果無民事或者限制民事行為能力人的監(jiān)護人未盡監(jiān)護責任，可對其進行罰款。

“同時可規(guī)定，涉及無民事或者限制民事行為能力人的無序超額網(wǎng)絡(luò)消費，適用舉證責任倒置，即超級平臺應(yīng)當就法律規(guī)定的不承擔責任或者減輕責任的情形及其行為與損害之間不存在因果關(guān)系承擔舉證責任。同時，超級平臺還應(yīng)當承擔更嚴格的行政責任，如上一年度銷售額百分之一以上百分之十以下的罰款?！焙撜f。

（來源：法治日報記者張守坤）

【編輯：商佩】　

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