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花近萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的極米投影儀，低頻使用一年后，核心元件就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修費(fèi)高達(dá)千元。9日，華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端《渝事有解》欄目報(bào)道了此事（詳情點(diǎn)擊《號(hào)稱(chēng)用十年，結(jié)果變“年拋”？極米投影儀遭顧客投訴》）。報(bào)道刊發(fā)后，華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者比消費(fèi)者早一天接到了極米方面的回復(fù)，對(duì)方稱(chēng)張曉軍反映的極米產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題屬于“個(gè)別案例”。但僅在黑貓投訴平臺(tái)，極米科技頁(yè)面有700余條網(wǎng)友的投訴，其中部分網(wǎng)友的遭遇和張曉軍如出一轍。

在黑貓投訴平臺(tái)，極米科技頁(yè)面顯示累計(jì)有700余條投訴。網(wǎng)站截圖 華龍網(wǎng)發(fā)

700余條投訴

(相關(guān)資料圖)

極米：“質(zhì)量問(wèn)題是個(gè)例”

2021年10月，張曉軍花9888元購(gòu)買(mǎi)極米R(shí)S Pro2投影儀，使用一年屏幕便出現(xiàn)光斑。廠(chǎng)家告知光機(jī)損壞，需自費(fèi)高達(dá)千元的維修費(fèi)。

從1月3日接到該投訴開(kāi)始，華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者曾多次聯(lián)系極米售后，客服回復(fù)“已反饋給相關(guān)部門(mén)”。上述稿件發(fā)布后當(dāng)日上午，華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者收到了極米方的致電，該工作人員講到，“我們?cè)谌蛴袔装偃f(wàn)的用戶(hù)，一年賣(mài)的投影儀是100萬(wàn)臺(tái)，用個(gè)別的案例來(lái)說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，是比較片面的?！?/p>

極米產(chǎn)品質(zhì)量遭到消費(fèi)者詬病真的是“個(gè)例”嗎？華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者在黑貓投訴平臺(tái)看到，極米科技的頁(yè)面累計(jì)投訴量為700余條，近30天的投訴量就有22條。

用戶(hù)7**723稱(chēng)，“8千多元的極米投影儀不到一年就壞了，維修后不到三個(gè)月又壞了?！蓖对V編號(hào)1**38的投訴稱(chēng)，“半年壞兩次，維修費(fèi)用高兩次費(fèi)用超過(guò)1000。”投訴編號(hào)為1**79的投訴下，消費(fèi)者描述，“本身很多機(jī)器出現(xiàn)同一故障就已經(jīng)屬于出廠(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題了，維修價(jià)格還非常昂貴，有一種極米投影儀靠維修致富的感覺(jué)?！?/p>

1月11日，在黑貓投訴平臺(tái)，極米科技投訴量又有新增。網(wǎng)站截圖 華龍網(wǎng)發(fā)

就在1月8日，還有消費(fèi)者在該平臺(tái)投訴：“極米維修價(jià)格一刀切，以及不合理的人工物流費(fèi)?！?月9日，有消費(fèi)者投訴：“極米投影一過(guò)保修期自動(dòng)壞，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，霸王維修條款”……諸多投訴內(nèi)容和張曉軍的遭遇如出一轍。

針對(duì)黑貓平臺(tái)關(guān)于質(zhì)量和維修定價(jià)等投訴，極米相關(guān)工作人員表示：“有關(guān)注，這些客訴我們都會(huì)去了解，并且去解決這些問(wèn)題?！?/p>

當(dāng)華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者對(duì)大量投訴都是個(gè)例和巧合表示疑惑時(shí)，該工作人員則回復(fù)，“你可以拿數(shù)據(jù)出來(lái)證明，去統(tǒng)計(jì)一下電商平臺(tái)上出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的有多少，相比我們的用戶(hù)是多少比例，和其他同類(lèi)的公司比是不是一個(gè)正常的數(shù)據(jù)?！钡?dāng)華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者向極米咨詢(xún)，能否提供相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)方回復(fù)“這是內(nèi)部機(jī)密數(shù)據(jù)，不能對(duì)您披露?！?/p>

多次給出同一售后方案

極米：“為給用戶(hù)更好的感受”

1月9日，稿件發(fā)布當(dāng)日華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者便接到了極米方電話(huà)，但直至10日中午，消費(fèi)者反饋事情并沒(méi)有進(jìn)展。華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者隨后詢(xún)問(wèn)極米，“這兩天有沒(méi)有和消費(fèi)者取得聯(lián)系，準(zhǔn)備怎么解決這個(gè)售后問(wèn)題？”時(shí)，對(duì)方則回復(fù)“客服部門(mén)今天會(huì)出方案跟消費(fèi)者溝通?！?/p>

10日下午，張曉軍終于盼到了極米方面的回電，但讓他非常失望的是：“對(duì)方仍給出之前的方案。”

張曉軍告訴華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者，自己多渠道投訴后，這已經(jīng)是極米科技第三次給出同樣的方案。

此前，消費(fèi)者張曉軍和極米投影京東自營(yíng)官方旗艦店客服溝通截圖。受訪(fǎng)者供圖 華龍網(wǎng)發(fā)

張曉軍認(rèn)為，極米售后工作人員“走流程式”的重復(fù)溝通，是在浪費(fèi)時(shí)間。電話(huà)既沒(méi)有詢(xún)問(wèn)他的訴求，也沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題給出合理的解釋?zhuān)⒎Q(chēng)1000元的維修價(jià)是經(jīng)過(guò)“特殊申請(qǐng)的”?！八麄兡０迨降幕貜?fù)中，透露出冰冷的傲慢！”

而對(duì)于維修價(jià)格的調(diào)整，華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者曾咨詢(xún)過(guò)極米方，對(duì)方解釋?zhuān)紤]了用戶(hù)整體的因素，為了給用戶(hù)更好的感受。那作為用戶(hù)的張曉軍有沒(méi)有得到“更好的感受”？張曉軍對(duì)此很無(wú)奈：“哎喲，真服了他們，質(zhì)量有差距，但至少態(tài)度要積極嘛?！?/p>

他隨后向華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端記者直言，用不用這款產(chǎn)品對(duì)自己的影響不大，自己真正在意的也不是維修費(fèi)，而是極米應(yīng)該反思自己，為何沒(méi)有讓消費(fèi)者感受到被尊重和重視?！爱a(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該抱著真誠(chéng)的心態(tài)來(lái)妥善處理問(wèn)題，勇于承擔(dān)、專(zhuān)注品質(zhì)錘煉，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)，而不應(yīng)用敷衍式道歉，來(lái)反復(fù)周旋應(yīng)付消費(fèi)者。”

張曉軍表示，作為消費(fèi)者，站出來(lái)維權(quán)的原因，也是不想讓更多其他消費(fèi)者蒙受損失，同時(shí)敦促企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和改善售后服務(wù)。

（應(yīng)受訪(fǎng)者要求 張曉軍為化名）

【編輯：朱曦東】